Телефонный этикет и его основные правила обязаны знать деловые люди, которым по долгу работы приходится вести переговоры по телефону. Этикет существует, чтобы обе стороны в переговорах могли чувствовать себя комфортно, не тратить время на поиск взаимопонимания и общего языка, а сразу вести разговор в конструктивном русле. Иными словами, соблюдение правил делает коммуникацию универсальной, эффективной и удобной.

Главными принципами телефонного общения являются:

- вежливость;

- информативность;

- краткость.

В общем виде телефонный контакт состоит из нескольких частей:

1. Подготовка к звонку. К телефонным переговорам, как и к любым другим, необходимо тщательно подготовиться: собрать всю возможную информацию, а также желательно зафиксировать для себя цель конкретного звонка.

2. Представление - не более 30 секунд (формальное).

3. Введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка - до 1 минуты (максимально четкое и краткое).

4. Обсуждение существа вопроса - 2-3 минуты.

5. Назначение места и времени встречи (при необходимости) - до 1 минуты. Помните общее правило: вы как инициатор встречи можете предложить место и время, но окончательное решение остается за вашим партнером.

6. Прощание - не более 30 секунд. Словесное клише прощания включает благодарность и (или) комплимент собеседнику и обращение к нему по имени.

7. Анализ разговора по телефону. Лучше всего сделать это письменно, зафиксировав основные результаты, причины удачного или неудачного звонка, а также другие важные, с вашей точки зрения, данные.